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Projekt

Automatisierte Interaktion mit Konsumenten

NachwuchsgruppeSoziale Medien
Laufzeit07/2020-06/2023 
FörderungSondertatbestand Data Science  
Projektbeschreibung

Durch innovative Technologien, die auf künstlicher Intelligenz basieren, treten Organisationen mit ihren Konsumentinnen und Konsumenten zunehmend automatisiert in Kontakt. In diesem Projekt wird untersucht, wie Nutzende automatisierte Interaktionen mit Dialogsystemen („Chatbots“), aber auch mit Bots, die in sozialen Medien Informationen verbreiten, wahrnehmen. Dabei geht es vor allem um die Frage, inwieweit Faktoren wie menschenähnliche Eigenschaften und kommunikatives Verhalten von Chatbots die Akzeptanz der Interaktion und die Leistung der Nutzenden beeinflussen.  


Im Projekt stehen zwei Arten automatisierter Kommunikation im Vordergrund: Zum einen geht es um text-basierte Dialogsysteme, die mit Nutzenden interagieren und dabei natürliche Sprache verwenden, sogenannte Chatbots. Sie werden auf Websites oder in Messenger-Systemen, zum Beispiel in den Bereichen Kundenservice und Produktberatung, eingesetzt. Zum anderen sollen die Reaktionen von Nutzenden auf Social Bots analysiert werden, die automatisiert Informationen in sozialen Medien verbreiten und dabei versuchen, das Verhalten der Nutzenden zu beeinflussen. Die folgenden Fragen sollen im Laufe des Projekts beantwortet werden: Inwieweit beeinflussen menschenähnliche Eigenschaften von Chatbots die Akzeptanz und die menschliche Performanz? In welchem Umfang werden Social Bots auf Twitter im Marketingkontext eingesetzt? Wie reagieren Nutzende auf automatisierte Beiträge von Social Bots?

In experimentellen Studien wird untersucht, welche äußerlichen und kommunikativen Merkmale des Chatbots die Akzeptanz der Interaktion und die menschliche Performanz während der Interaktion beeinflussen. Zudem sollen Twitterdaten analysiert werden, um den Umfang des Einsatzes von Social Bots im Marketingkontext und die Reaktionen von Nutzenden darauf zu untersuchen.

Der Einsatz von Chatbots und Social Bots bringt sowohl für Konsumentinnen und Konsumenten als auch für Organisationen viele Vorteile: Aufgaben können automatisiert, Produktivität und Kundenbindung verbessert werden. Konsumentinnen und Konsumenten können zu beliebiger Zeit mit Organisationen in Dialog treten. Allerdings müssen Bots mit Bedacht entwickelt und eingesetzt werden, um den Nutzenden einen Mehrwert zu bieten und von ihnen akzeptiert und genutzt zu werden. Die Ergebnisse des Projekts tragen dazu bei, die Entwicklung, das Design und den strategischen Einsatz von Chatbots und Social Bots in Organisationen zu verbessern.

Kooperationen
  • Prof. Dr. Dominik PapiesLehrstuhl für Marketing, Universität Tübingen  

Kontakt

Stefanie Ritz Stefanie Ritz
Tel.: +49 7071 979-345

Projektteam

Prof. Dr. Sonja Utz